Il servizio di Call Center può essere ricondotto a due funzioni particolari:
I vantaggi dell'esternalizzazione del servizio possono essere così riepilogati:
| Informativo/Dispositivo: permette di dare informazioni riservate a clienti riconosciuti, di eseguire ordini telefonici e di eseguire pagamenti con carte di credito | |
| Proattivo: a supporto dell'attività di marketing, per rilevare la soddisfazione dei clienti, per sollecitare l'uso di prodotti/servizi e per il sollecito dei pagamenti |
I vantaggi dell'esternalizzazione del servizio possono essere così riepilogati:
| Bassa rotazione di personale che assume un ruolo dedicato ed esperto | |
| Molteplicità di clienti gestiti e, di conseguenza, ampia esperienza maturata | |
| Aderenza alle normative ABI e CONSOB (trading) | |
| Sistema di CRM (basato su tecnologia remedy) | |
| Livelli di servizio concordato contrattualmente | |
| Forti economie di scala |
I principali servizi erogati in questo ambito possono essere così riepilogati:
Le attività, nel dettaglio, vengono di seguito elencate:
Il servizio viene erogato dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 22.00, il sabato dalle ore 8.00 alle ore 14.00, e in tutti i giorni di apertura della Borsa, anche se con cadenza festiva per le banche.
| Contact Center | |
| Call Center Dispositivo | |
| Help Desk | |
| Servizi di Outbound: Telemarketing, Customer Care, Customer Satisfaction | |
| Registrazione centralizzata degli ordini telefonici |
Le attività, nel dettaglio, vengono di seguito elencate:
| Assistenza ai posti di lavoro di filiale | |
| Gestione del centralino (chiamate inbound) | |
| Assistenza clienti remote/internet bankig | |
| Assistenza per problemi applicativi | |
| Assistenza agli esercenti utilizzatori di apparecchiature POS | |
| Monitoraggio delle reti geografiche | |
| Monitoraggio del parco ATM | |
| Monitoraggio TP | |
| Servizio di mailing | |
| Rilevazione di dati statistici | |
| Generazione SLA e report distribution | |
| Interfaccia multivendor verso i centri di assistenza tecnologici |
Il servizio viene erogato dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 22.00, il sabato dalle ore 8.00 alle ore 14.00, e in tutti i giorni di apertura della Borsa, anche se con cadenza festiva per le banche.
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